Evoluzione del commercio e Darwinismo digitale – seconda parte

Evoluzione del commercio e Darwinismo digitale

Evoluzione del commercio

Articolo su Informazione Locale – Ottobre 2015

L’evoluzione del commercio parte da una precisa considerazione: il confine che separa la dinamica degli acquisti online da quella tradizionale sta diventando sempre più sottile. In particolare la “Generazione Y”, quella dei Millennials, (cioè dei nati fra il 1980 ed i primi anni 2000) tende a non percepire la differenza fra queste due diverse modalità. Alcune delle più evolute sperimentazioni in tema di commercio partono proprio da questo presupposto: la sfida è prendere il meglio dall’esperienza degli Smartphone e portarla dentro al negozio tradizionale.

Quelli di eBay Innovation Labs hanno creato all’interno del negozio un enorme muro interattivo, un pannello grazie al quale le persone possono scegliere i prodotti nella stesso modo e con gli stessi criteri che userebbero se avessero uno Smartphone in mano. Sfogliare fra le collezioni, selezionare colori e varianti, prenotare una cabina di prova e trovare pronti per la prova i prodotti scelti saranno dinamiche comuni di questo mondo dove la fisicità conta ancora molto ma sarà solo la parte finale di un processo e di una scelta iniziati parecchio prima con meccanismi del tutto nuovi. E sarà un processo che si adatterà a gusti e preferenze del singolo, proprio sulla base di ciò che viene scelto, scartato, provato.

Non si deve però pensare che la presenza di strumenti elettronici nella relazione con i clienti porti ad uno scadimento delle dinamiche interpersonali. La presunta spersonalizzazione che i nuovi dispositivi porterebbero in realtà esiste solo per chi è abituato alle vecchie dinamiche, non per i Millennials che sanno ben separare l’esperienza dallo strumento.

Da questo punto di vista il loro livello di pretesa è addirittura maggiore: smetti di chiamarmi consumatore, sono un individuo ed il tuo mestiere è quello di capire le mie particolari esigenze.

2-1I margini di errore sono notevolmente diminuiti: i gusti, le preferenze, i desideri, i bisogni, in senso lato quella che si potrebbe definire l’unicità della personalità dell’individuo deve essere rispettata e capita. Se questo accade, la condivisione dell’esperienza di acquisto avrà effetti enormi perché il passaparola digitale ha una portata non più lineare ma esponenziale. Allo stesso modo e per lo stesso motivo però, le conseguenze derivanti dalla condivisione di esperienze negative non sono in alcun modo controllabili. I Millennials sono la generazione della “condivisione”, la “Sharing generation”, tutto è condiviso e quindi amplificato, sia nel bene che nel male.

Diventa indispensabile passare dal vecchio modo di concepire il marketing concentrato sul prodotto e sul modo di proporlo, ad un nuovo tipo di marketing, basato sulla relazione e sui bisogni, dove il flusso di comunicazione non è più solo monodirezionale, cioè verso i potenziali clienti per far conoscere i propri prodotti, ma è concepito anche per ricevere comunicazione dal proprio pubblico di riferimento, per ascoltarne le necessità e poter così rendere l’atto di acquisto una esperienza ed una naturale conseguenza dell’attenzione ricevuta.

Nel negozio del futuro il cliente deve essere il centro ed il fine di ogni attività, ogni proposta quindi deve essere vista non come una singola offerta ma come facente parte di una relazione importante che si intende costruire e anche mantenere nel tempo.

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